Стена между сторонами безучастия столь высока, что ни достучаться, ни докричаться, ни допрыгнуть. Обращение на «горячую линию» всегда приводит к вежливому «Ваша заявка принята, спасибо за звонок». Если проблему удается конкретизировать, ее решение можно отдать Роспотребнадзору и прокуратуре, но результат случится не у клиента, а у дилера, которого напугают и оштрафуют в пользу государства.
Местом всеобщего утешения остается интернет и тематические форумы, а свет в конце тоннеля поддерживает пресса, к которой принято апеллировать во все времена, поскольку надеяться больше не на кого.
Калужский завод VW выпускает очень удачную машину для России - Tiguan. Но вдруг выяснилось, что при попытке сначала объехать препятствие, а потом панически остановиться, на части машин ABS распускает тормоза, увеличивая остановочный путь, но давая возможность рулить дальше, объезжая неприятность. Это не столько ошибка в алгоритме, сколько разница подходов. Одни автомобильные фирмы считают, что ABS должна максимально быстро остановить машину, другие отдают приоритет возможности маневрирования. Но люди стали пугаться этой разницы идеологий и перестали доверять своим автомобилям. При этом вопрос по прошивке ABS массовым не стал, он затронул лишь незначительное количество клиентов, но ведь даже одного сильно напуганного столь небезопасным поведением машины достаточно, чтобы принять проблему во внимание? Два интернет-клуба Tiguan собрали солидарную тревогу в единый порыв, оформили его обращением на «горячую линию» и уперлись в ожидаемую стену: «Ваша заявка принята, спасибо за звонок». Перегруппировавшись, они пошли советским путем – обратились в прессу. За решение вопроса взялась автомобильная программа «Экипаж» на столичной радиостанции «Финнам.ФМ».
VW тут же отреагировал и поднял забрало, обозначив максимальную готовность к диалогу. Была сформирована экспертная группа непредвзятых журналистов – Александр Пикуленко, Алексей Мочалов, Сергей Асланян. Представительство выдало VW Tiguan 2.0 для экспериментов, а для полноты картины был взят еще и соплатформенный Audi Q3. Обе машины поехали по Москве и области, по вечной мерзлоте наших дворов, скользким покрытиям улиц, деревенским проселкам, неровностям и ухабам запорошенной снегом действительности. С постоянными попытками «поймать» машину на пугающем поведении ABS. Единственный намек на проблему сумел сымитировать бывший водитель-испытатель, гонщик и журналист Александр Пикуленко. Он ввел Tiguan в заблуждение обманным поворотом руля на большие углы и тут же учинил экстренное торможение. Машина размышляла один метр дистанции, после чего принялась останавливаться, а для пущей стабильности подключила ESP, не давая возможности рыскать. Иных нюансов не возникло, но и этот эпизод никак не воспроизводит заявленные клиентами проблемы.
Следующий раунд честного разбирательства прошел 20.02.2013 на покрытых льдом и снежной крошкой закоулках Москвы. Это было масштабное мероприятие. На него приехали больше десятка машин «Tiguan-Club» разных годов выпуска и разных комплектаций, в анамнезе каждой из которых был испуг водителя. Прибыл PR-менеджер марки VW в России Андрей Гордасевич и руководитель немецкого завода в Калуге по техническому развитию Роланд Хюблер. Была пресса и видеокамера.
Несколько часов все сообщество людей, объединенных VW, ловило проблему тормозов. Все Tiguan отлично останавливались и вели себя прогнозируемо, исправно и безопасно. Проблему не нашли. Зато очно вступили в диалог, получив технического директора завода в собеседники, чего прежде не было и о чем лишь мечталось. Роланд Хюблер подробно и старательно отвечал на все вопросы и объяснял абсолютно все технические нюансы прошивок, технологий, идеологии и производства. Несмотря на изначально тревожный посыл, общий тон дискуссии был чрезвычайно интеллигентным и доброжелательным. Но ведь вопрос остался нерешенным?
Чуть позже состоялся прямой эфир с участием представителя сообщества любителей Tiguan Владимира Рябова, а так же PR-менеджера VW Андрея Гордасевича и руководителя завода VW AG в Калуге по техническому развитию Роланда Хюблера. Весь эфирный час проблема обсуждалась, претензии озвучивались, мнения высказывались. В основном все свелось к давно известному – к собственной идеологии и, как следствие, разнице настройки ABS. VW считает важным дать водителю возможность не только экстренно и безопасно остановиться, но и попытаться объехать препятствие. Разговор в эфире поддержали и слушатели, раскрасившие палитру мнений и пожеланий. За восемь дней два раза подряд стена между клиентами и производителем была разрушена до основания и стороны услышали друг друга, увидели и вступили в конструктивный диалог.
Главный итог: завод не считает, что у автомобиля Tiguan есть проблема с тормозами. Это особенность пользователей и стечения обстоятельств, при которых у части клиентов возникают трудности. И эксперименты проблему не выявили. Но поскольку люди все равно не удовлетворены и часть из них теряет доверие к собственным автомобилям, Роланд Хюблер организует на территории завода в Калуге площадку с соответствующим покрытием и предоставит возможность установить истину с привлечением экспертов VW, прессы и, что самое главное, владельцев Tiguan. Все те, кто считает некорректной работу ABS своего автомобиля получат возможность приехать на спецтрассу и попытаться продемонстрировать проблему.
Кажется, это первый официально отмеченный случай сноса стены между предприятием и клиентами…