Автомобиль в России — больше, чем транспортное средство. Во-первых, для многих он стал буквально членом семьи, а во-вторых, одним из самых важных приобретений в жизни. Поэтому к выбору новой машины и последующему обслуживанию, вернее сказать, уходу, подходят традиционно трепетно и с большой расстановкой. Не торопясь.
Выбор этот, как известно, начинается не со знакомства, а с места первого свидания. Порой именно дилерский центр и конкретный его сотрудник влияют на принятие итогового решения куда больше, чем технические характеристики и форм-фактор.
Фундамент любого продуктивного и оттого долгого сотрудничества закладывается в считанные секунды в момент первого знакомства. А умение находить общий язык с любым клиентом и приходить на помощь в сложной ситуации — укрепляют его, подобно стальной арматуре.
На АВТОВАЗе этот аспект усвоили путем сложным и долгим, но и решения были приняты сразу кардинальные: покупатель, выбравший для себя автомобиль LADA, должен быть доволен не только машиной, но и всем комплексом услуг, входящих в пакет покупки и эксплуатации.
Начали, естественно, с продукта, а потом дело дошло и до самих дилерских центров, которые сегодня и выглядят современно, чисто и просторно, ремонтные зоны оборудованы по последнему слову техники, а специалисты регулярно проходят обучение.
В него уже и зайти хочется, и осмотреть автомобиль удобно. Более того, у LADA сейчас более 300 дилерских центров в России, это самая широкая сеть в стране. Близкий к месту проживания найдется практически всегда. Впрочем, эти меры были лишь началом, разгонной полосой, настоящие свершения крылись дальше.
Для закрепления первых успехов, LADA ввела особую процедуру, позволяющую получать обратную связь от клиентов: именно они, живые люди, способны честно и конкретно рассказать производителю о недостатках, помочь в работе над ошибками, которая в итоге приведет к улучшению качества выходящих с тольяттинского конвейера машин. Для работы над усовершенствованием процессов был создан Центр удовлетворенности потребителя.
В центре есть шесть основных направлений работы: мониторинг и анализ данных, полученных после осмотров автомобилей; инцидентология; оценка проблемы и разработка корректирующих мероприятий; аналитика узлов и агрегатов, которые были забракованы во время гарантийного ремонта; организация тестирования автомобилей еще до начала продаж, во время которых машину оценивают с точки зрения клиента, находят недоработки и контролируют их последующее устранение, а также неустанный контроль за работой дилерских центров.
Детали, снятые с автомобилей, поступают на специальный склад, где аналитики поводят скрупулезную их оценку, дабы понять все ли ДЦ сделал правильно. Еще одной важнейшей функцией Центра удовлетворения потребителей является контроль за количеством обращений по тому или иному вопросу и, в случае необходимости, организация отзывной кампании.
Клиентская служба работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю, и каждый позвонивший получает любую информацию: стоимость автомобилей и проходящие акции, сервисные программы и гарантийная политика, какие эксплуатационные жидкости заправлены и где обслужить, а также вопросы эвакуации до дилерского центра. Это уже дало результат: за последние пять лет количество позитивных отзывов о марке LADA резко возросло. А ведь мнение реального потребителя — это самое ценное мнение для любого производителя.
Повышение степени удовлетворенности клиентов — одна из ключевых задач АВТОВАЗ сегодня. Прошли времена, когда важно было только продать автомобиль, сейчас важнее всего удержать клиента, сделав его «адвокатом» бренда. Огромные силы сотен сотрудников направлены на то, чтобы после посещения официального дилерского центра LADA у клиентов остались только положительные эмоции.
Удобный подъезд и большая, просторная клиентская зона с возможностью наблюдать за обслуживанием автомобиля, детской комнатой и WIFI, удобная навигация внутри ДЦ и профессиональные сотрудники. Все вышеперечисленное для отечественного бренда сегодня столь же важно, как и качество его автомобилей. Именно поэтому шаг вперед, который за последние годы сделала LADA, столь заметен.
