«Золотой» нормо/час
Для начала проясним, что же на самом деле подразумевается под определением «нормо/час». В теории, это единица измерения трудозатрат, другими словами — время, которое отведено для исполнения тех или иных ремонтных работ. Однако вопреки представлениям некоторых автомобилистов, сервисный консультант не стоит над машиной с секундомером и не растягивает специально время — это бессмысленно.
Допустим, если на замену сальника полуоси редуктора переднего моста отведено 1,5 нормо/часа, то независимо от того, сколько механик провозится с «пациентом», владелец занесет в кассу дилера сумму, равную установленному нормативу. Другое дело, если мастер-консультант, формирующий заказ-наряд, понимает, что перед ним весьма состоятельный человек или не разбирающаяся в технических тонкостях блондинка. На свой страх и риск он может немного «накинуть» цену, и тот же сальник обойдется уже не в полтора «часа», а в два, три, десять — в зависимости от смелости приемщика и бренда наручных часов клиента.
А вот еще один прием для «развода» клиентов, которым пользуются на сервисах премиальных дилеров — навязывание дополнительных услуг.
Ваш заказ собирается, пирожок не желаете?
Впрочем, с техникой «впаривания» ненужных процедур сталкиваются не только владельцы автомобилей лакшери, но и обладатели бюджетных машин, хотя с последними сервисменам приходится сложнее. Клиенты же на машинах подороже считают, как правило, не копейки, а минуты: они скорее заплатят за предотвращение беды, которая может и не случиться вовсе, нежели лишний раз поедут на СТО.
Приведем конкретный пример. Солидный мужчина с толстым кошельком пригоняет летом на очередное плановое техническое обслуживание свой внедорожник, который в период морозов и талых вод простаивал в теплом гараже. Консультант понимает, что в этом случае сильно не разгуляешься, а прикупить себе новый костюм от «Армани» хочется. Кстати, параллельно развеем еще один миф — сотрудники сервисов премиальных марок не причиняют автомобилям умышленный вред. Если машина без нареканий по технической части, то в ход пускается обаяние, профессионализм и маркетинговые кампании: «Ваш автомобиль в идеальном состоянии — видно, что вы за ним тщательно ухаживаете. У нас сейчас проходит акция, по сниженной цене мы можем промыть на машине соты радиатора. На дворе июнь: пыль, тополиный пух и прочие неприятности — радиатор может забиться, что приведет к перегреву двигателя». Клиент, который потратил на ТО последние сбережения, вероятнее всего откажется, а тот, для кого десять тысяч «деревянных» роли не играют — одобрительно кивнет, попросив лишь провести процедуру в кратчайшие сроки.
Но если вы думаете, что на этом список приемов развода «премиальных» клиентов завершается, то сильно ошибаетесь.
Коврики, которые прекрасно сочетаются с сумочкой
Да, арсенал инструментов «развода» клиентов у официалов премиальных марок достаточно ограничен в силу строго контроля со стороны представительства бренда. Но если на автомобиле все уже заменено, а проведение дополнительных работ состоятельный клиент отложил на неопределенный срок, консультанты переходят к «плану Б» — аксессуарам.
На этапе передачи машины владельцу мастер всячески старается обратить его внимание на дополнительное оборудование, продажа которого сулит приемщику лишнюю «копеечку» и похвалу от руководства. Кстати, о кнутах и пряниках. Сервисный менеджер получает весьма привлекательный бонус в размере 3−7% от суммы заказ-наряда. И как признались «АвтоВзгляду» некоторые сотрудницы премиальных дилеров, им не составляет труда иной раз пофлиртовать со своим клиентом, а то и пообедать — лишь бы в счете за сервисные услуги появились новые позиции, а владелец авто уехал довольный, оценив качество обслуживания на высший балл.
Но если же кокетливое хлопанье ресничками и железобетонные аргументы в пользу приобретения велосипеда, автохолодильника или дорожной сумки не приводят к расширению заказ-наряда, в ход идет фирменная атрибутика: стильные колпачки на колесные гайки, модные запонки, толстовки и футболки, панели для смартфонов и прочее. «Впихнуть» их гораздо проще, особенно если за рулем роскошного автомобиля губастенькая гламурная дама.
Но значит ли это, что в любом сервисе вы попадете на кругленькую сумму? Безусловно, нет. Того беспредела, который творится в салонах официальных дилеров массовых брендов, в компаниях представляющих премиальный сегмент не наблюдается. Здесь не навязывают «нулевые», «полуторные» и подобные не регламентированные технические обслуживания, не откручивают «лишние» болтики, не используют при ремонте поддержанные запчасти и не отказывают в гарантийном ремонте без видимых на то оснований.
Причиной тому является, во-первых, бдительность представительств марки, требующих от «белых» сервисов неукоснительного следования процедурам и распорядкам, наказывая провинившихся серьезными штрафами. Во-вторых, каждый дилерский центр, работающий с брендами уровня премиум, бережет свою репутацию, пристально отслеживая и анализируя отзывы клиентов. В-третьих, важную роль играет и компетентность специалистов: в семье, как говорится, не без урода, но в основном сотрудники дилерских предприятий — профессионалы, регулярно мучающиеся на курсах повышения квалификации.
При этом не стоит забывать, что исключения бывают из каждого правила — при посещении сервиса, будь вы владелец BMW, Mercedes-Benz, Jaguar или Lexus, нужно быть предельно внимательным и бдительным. Увы, но развод «по-русски» имеет место быть в любом сегменте. Разумеется, перечисленные приемы вытягивания из клиентов денежных средств остаются на совести тех, кто их применяет, но в целом все же нельзя сказать, что компании, представляющие премиальные автомобильные марки, грубо наживаются на своих покупателях.
