Сотрудники центра (помимо Москвы, у компании есть еще три — в Санкт-Петербурге, Владимире и Самаре) сидят в просторном зале за компьютерами, отслеживая ситуацию в конкретных местах, где припаркованы конкретные автомобили, подключенные к охранной системе. Если в отсутствие владельца в охраняемый объект происходит проникновение, к диспетчерам поступает сигнал тревоги через устройство, установленное в ТС.
Настроена интеграция «космической противоугонки» с системой ГЛОНАСС, через которую тоже может поступить сигнал тревоги. Также у операторов есть возможность подключиться ко многим городским камерам (в Москве их более 200 000, и это число все время растет). Причем есть возможность не просто получить статичную картинку с камер, но и управлять ею — приближать, например. И не важно, где припаркована машина. Главное — доступ к расположенным вблизи внешним камерам.
Внушительно. Но «посмотреть» — это полдела. Грустно беспомощно наблюдать за отъезжающим в неизвестном направлении авто, которое, к тому же, находилось под охраной. Тем более, если учесть: «не приедем за 10 минут, значит — с большой долей вероятности можно уже не ехать, уже все будет нехорошо».
У операторов есть всего 100 секунд, чтобы прояснить подозрительную ситуацию вокруг авто — проверить, какие сигналы получены, как развивалась ситуация, при необходимости — дозвониться до клиента. Если в центр безопасности приходит один сигнал о некоторых странностях с ТС, то метка не считывается. Это, скорее всего, автомобиль заехал на мойку, в автосервис, еще куда-то. Хотя сотрудник и в этом случае будет звонить клиенту, проверять.
В беседе с хозяином авто происходит обмен согласованными паролями. Клиент называет ключевую фразу — или означающую, что все в порядке, или подающую сигнал тревоги. Во втором случае оперативный дежурный или старший оператор (на профессиональном сленге — «первый стол») вызывают группу быстрого реагирования. Аналогично — при поступлении сразу трех сигналов: они явно говорят о вторжении через дверь, попытке завести автомобиль и изменении его местоположения.
Группа быстрого реагирования — это или сотрудники компании, или партнера, с которым имеется соответствующий договор. У «Цезаря» в Москве сегодня 25 собственных экипажей, партнерских — около 100. По России в интересах компании работают 5000 групп быстрого реагирования. Есть и сильный «бонус» — интеграция с полицией и скорой помощью.
Если экипаж машины быстрого реагирования не успевает разрешить ситуацию через те же 100 секунд, на «первый стол» приходит еще один сигнал, по которому именно и только эти операторы могут связаться с МВД, скорой помощью, пожарными и прочими специальными службами.
У оперативных дежурных есть доступ к камерам видеонаблюдения, системе «Безопасный город». Иными словами, имеется возможность узнать, из какой зоны выехала машина, в какую въехала. И помочь государственным службам найти автомобиль. При этом все алгоритмы, все платы и «логика» — полностью собственные разработки, утверждают в «Цезарь Сателлите». И они позволяют разрешить большинство проблем «вдалеке», то есть дистанционно.
При этом технология аудиоконтроля транспортного средства уходит в прошлое, как и частые обзвоны клиентов в сомнительных ситуациях, рассказывает Крючков. Скажем, еще лет 10 назад операторы из благих побуждений могли потревожить автовладельца ночью: тогда компания именно так понимала качественное следование своим обязательствам. «Постоянно звонили клиенту. Днем, ночью, не важно». Но сегодня мы стараемся беспокоить лишь в самом крайнем случае, когда иного выхода нет, заверил глава департамента «Сервис».
В подавляющем большинстве случаев обходятся без этого: «Мы всегда знаем, что происходит с автомобилем. Берем ситуацию на контроль, полностью ее отрабатываем. Можем съездить к машине, если возникла необходимость. А клиенту получит сообщение, что мы все проверили, только утром. Если нужно — запросит какую-то дополнительную информацию». И это, пожалуй, единственно верный подход: клиент именно для того и платит за охранные услуги, чтобы они перестали быть его заботой.
Еще одной проблемой, вызывавшей в прежние годы раздражение клиентов, была быстрая разрядка аккумулятора, которую как раз провоцировала работа противоугонной системы. Но происходило это, по утверждению Крючкова, от того, что на тот момент у компании не было собственной инженерной экспертизы и разработок. Теперь же система «Цезаря», по его словам, полностью обеспечена собственными техническими решениями, и проблема полностью преодолена.
Более того, компания разработала собственное мобильное приложение, которое сейчас пытается интегрировать в свою «экосистему», чтобы сделать взаимодействие с пользователями услуги еще комфортнее. Есть и специальное мобильное приложение для групп быстрого реагирования, напоминающее по функционалу приложение для вызова такси.
Экипажи, располагающиеся в определенных районах, получив в некий момент сигнал тревоги, также получают информацию по объекту: что это, где находится. Если речь об автомобиле, то какие у него госномера, цвет и так далее. Строится маршрут и приложение подсказывает, как долго ехать. А счетчик обратной связи показывает, сколько времени уже идет работа с сигналом. Прибыв на место, группа реагирования обязана выполнить фотофиксацию приезда: снять сам автомобиль и его отдельные элементы (например, замки).
Дело в том, что обычно клиент не видит экипаж быстрого реагирования. Ведь он прибывает в экстренных случаях, когда после того, как объект «встал на охрану», поступил тревожный сигнал. Понятно, что чаще всего автовладельца рядом нет. «Но оперативники реально есть. И как нам эту мысль для клиента донести?»
Кроме того, с автомобилем может быть что-то не так (разбито стекло, например). Крючков привел случай: злоумышленники просверлили левую заднюю арку, добрались до центрального жгута, подключились и управляли автомобилем. А бывало, что клиент, подойдя к машине, выяснял, что ключ уже не считывается, его уже «стерли».
И прибывшие сотрудники группы оперативного реагирования в таких случаях тоже помогают: рассказывают, что предпринять. «Если нужно вызвать эвакуатор, мы рядом. Нужен юрист или аварийный комиссар — мы рядом. Надо помыть — у нас есть партнеры, которые дадут хорошее предложение нашему клиенту со скидкой. Надо переобуться, пожалуйста, выездной шиномонтаж обеспечим». В общем, «история про большой сервис вокруг клиента, начиная от реагирования „под ключ“ и заканчивая вообще любой ситуацией, которая может возникнуть на дороге».
Актуальные тарифы по абонентской плате за все вышеперечисленные «плюшки» в исполнении «Цезарь Сателлита» можно найти на сайте компании. Но, скажем, самое доступное по цене решение — «вооружение» машины умной спутниковой сигнализацией — обойдется в 750 рублей абонентской платы в месяц при стоимости оборудования с его монтажом 34 900 руб., хотя если попасть на регулярно проводящиеся маркетинговые акции, можно уложиться в сумму чуть более 20 000 «деревянных».
