Отвечая на вопрос о том, почему владельцы китайских машин сталкиваются с теми или иными сложностями при обслуживании своих «ласточек», генеральный директор Autospot, онлайн-сервиса по продаже и обслуживанию автомобилей, Денис Проскурин сказал, что все дело в сроках. У тех же европейцев на выстраивание процессов, сбор экспертизы и обучение сотрудников ушли десятки лет, а большинство компаний из КНР, представленных сегодня на нашем рынке официально, зашли в Россию после 2022-го.
В свою очередь, руководитель отдела развития франшизы международной сети Fit Service Александр Яско отметил, что и отечественные дилеры, заключившие договоры с китайскими компаниями, оказались к такому наплыву клиентов не готовы. «Официалов» завали обращениями по гарантии, из-за чего другие автовладельцы вынуждены даже на плановое ТО ездить в независимые автосервисы — потому что там получится быстрее и зачастую дешевле.
В подтверждение того, что дилеры нередко испытывают сложности с ремонтом автомобилей, Александр Яско привел любопытный пример. Он рассказал, что однажды к ним обратился владелец одного BYD, скитавшийся по «официалам» аж 2,5 месяца — «затык» был в отсутствии необходимых запчастей. Чтобы решить проблему клиента, пришлось обратиться к знакомому в Китае, который приобрел и отправил детали из КНР в Россию.
А Денис Проскурин поделился другой интересной историей, свидетельствующей о том, что проблема с запчастями заключается не только в их отсутствии, но и в некорректном переводе каталогов. Его компания обнаружила в справочнике «светящуюся педаль тормоза». Позднее выяснилось, что под таким названием предлагается всего-навсего алюминиевая накладка. Почему не потрудились перевести каталоги как следует? Потому что торопились скорее выйти на перспективный рынок.
Автосервисы по-прежнему сталкиваются и с другими «каталожными» сюрпризами — когда, например, две детали, идущие под одним номером, оказываются совершенно разными, и на автомобиль не «встают», говорит Александр Яско. Но в его компании нашли решение проблемы: привлекли иностранных специалистов, которые переводят справочники. Таким образом сеть формирует собственную базу.
Денис Проскурин полагает, что совсем скоро российский рынок послепродажного обслуживания придет к тому, что подобные базы будут дистрибутироваться. И через 1-2 года автосервисы приобретут опыт ремонта китайских автомобилей. Не должны останавливаться в развитии и сами китайцы. За последние пару лет они проделали огромную работу (как «официальные» бренды, так и «серые»), и ситуация с запчастями и ремонтом стала лучше. Но накладки все еще случаются.
Александр Яско с коллегой согласен, хотя и с оговоркой. По его словам, «сервисные» проблемы решились лишь у крупных марок из КНР. Они продают много автомобилей в нашей стране: спрос рождает предложение, а потому дистрибьюторы и инвестируют в «склады». С теми брендами, у которых рыночная позиция не такая сильная, сложнее. Особенно, если речь идет о какой-то не особо востребованной детали эксклюзивной модели. Ее приходится долго искать, а потом столь же долго ждать.
А что же делать тем владельцам китайских авто, кто прямо сейчас столкнулся с какой-либо проблемой ремонта? Ведь даже обладатели гарантийных машин от них, увы, не застрахованы. Эксперты советуют сохранять спокойствие и попытаться войти в положение дилера, если тот, конечно, тоже относится к клиенту по-человечески. Российские законы к потребителям очень лояльны — сервис от ответственности не уйдет. Подать иск в суд всегда успеется.
А более подробно о проблемах с запчастями и других аспектах обслуживания и покупки китайских автомобилей — в записи онлайн-конференции портала «АвтоВзгляд» и газеты «МК», которую можно найти здесь.
