Наш собеседник, который более 20 лет занимается ремонтом машин и 9 лет руководит автосервисом в Санкт-Петербурге, отмечает, что за последнее десятилетие подход к обслуживанию автомобиля и взаимодействию с клиентами, в целом, не поменялся. Хотя, безусловно, некоторые рабочие инструменты идут бизнесу на пользу.
— Цифровые технологии для нас остановились на уровне подбора запчастей по каталогам и заказов у поставщиков через интернет. Если говорить о сервисах, которые помогают работать с информацией, то, как руководитель СТО, я для удобства систематизации данных использую CRM-систему с облачным хранилищем, — говорит собеседник портала «АвтоВзгляд».
Многие автосервисы сегодня предлагают потенциальным клиентам услугу по онлайн-подбору и заказу новых и б/у запчастей. Например, автосервис «X-AUTO» в Костроме ведет клиента от онлайн-записи на услуги техцентра и заказа запчастей до ремонта и выдачи автомобиля, тем самым упрощая диалог с пользователем.
Другой же автосервис, «Mot_Arz», базирующийся в Арзамасе, помимо всего прочего, делает профессиональную компьютерную диагностику автомобиля, позволяющую выявить неисправности и предотвратить поломки, которые еще не случились. Также сотрудники сервиса проводят видеоэндоскопию двигателя и онлайн-консультации для клиентов.
— Некоторые автосервисы даже практикуют удаленную диагностику машины по фото- и видео. Но ведь это так не работает. Лучше сразу привезти ТС в сервис для более детального осмотра, — советует автор канала «Директор Автосервиса».
Группа компаний «Кабриолет» в Вологде использует в своей работе 3D сход-развал, который является самым точным и быстрым способом регулировки развала-схождения колес автомобиля. Также здесь в наличии 6 диагностических сканеров, а работы и стоимость сотрудники согласовывают с клиентами дистанционно в чатах и по телефону.
— Отдельные автосервисы предлагают в своих группах в «ВКонтакте» рассчитать стоимость ремонта машины онлайн. Мы подобными приложениями не пользуемся, потому что предпочитаем делать точный расчет на месте, пусть и по старинке, в Excel, — комментирует новации наш эксперт.
С помощью цифровых сервисов клиенты могут контролировать состояние своего автомобиля в режиме реального времени, что делает общение с автосервисом более открытым и понятным.
Например, АТЦ «АвтоЛегион» в Красноярске при ремонте автомобиля предоставляет клиенту доступ к круглосуточной онлайн-камере для наблюдения за машиной из любой точки.
В конце 2024 года в Гараже Авто.ру появилась цифровая сервисная книжка, которая позволяет пользователям следить за состоянием своего ТС, расходами на обслуживание и спрогнозировать будущие траты. Эта функция помогает автовладельцу фиксировать информацию о проделанных в сервисе работах. Нужно только сфотографировать документы и чеки, которые будут оцифрованы при помощи технологии компьютерного зрения от Yandex Research и загружены в ваш личный кабинет.
В общем, несмотря на серьезные возможности, которые открывают цифровые технологии, многие игроки рынка, особенно небольшие автосервисы, в силу высокой стоимости внедрения инноваций и необходимости обучать сотрудников работе с новыми инструментами, предпочитают минимизировать их присутствие в своей деятельности. Да и большинству отечественных клиентов оффлайн общение с сервисменами пока куда привычнее и понятнее. Хотя, конечно, онлайн-запись на прием — дело хорошее...
