Главная особенность программ лояльности, в рамках которых автомобили чинятся безвозмездно по истечении гарантийного периода — отсутствие каких-либо четких правил. Важно понимать, что такие проекты — это исключительно добрая воля производителя, и решение о предоставлении услуг на бесплатной основе всегда принимается в частном порядке, исходя из «истории клиента».
ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Что же собой представляют эти самые программы, объясним на конкретном примере. Допустим, в вашем распоряжении имеется автомобиль, который вы приобрели у официального дилера, скажем, пять лет назад. Все гарантии (и общая, и на отдельные узлы и системы) закончились, как только машина отметила свое трехлетие. И как назло через год у вас «стуканул» двигатель.
Производитель ответственность за мотор уже не несет, а значит, ремонт может быть только платным. Но поскольку речь идет о довольно крупной сумме, то вы приходите к официальному дилеру, показываете мастеру-консультанту сервисную книжку с печатями, подтверждающими прохождение всех ТО в срок, рассказываете, что вы преданный фанат марки, купивший третью подряд машину любимого бренда, а дальше надеетесь на чудо. Вернее, на добрую волю.
Если у производителя предусмотрена программа поддержки владельцев постгарантийных автомобилей, то дилер проверяет достоверность сказанного вами. И в случае подтверждения неистовой лояльности составляет запрос в представительство, убеждая «боссов» в том, что их клиент заслуживает поддержки. О какой поддержке речь? О полностью или частично бесплатном ремонте — как повезет.
У КОГО ЭТО РАБОТАЕТ?
Сказать однозначно, у каких производителей такие программы сегодня есть, довольно сложно, ведь, как правило, о них шибко не распространяются. Оно и понятно: в противном случае пришлось бы оказывать «благотворительную» помощь всем, а это невозможно — бюджеты не резиновые. Сейчас подобное практикуют премиальные бренды — например, Jaguar Land Rover. Раньше такую заботу проявляли и о постгарантийных машинах массовых марок — скажем, Volkswagen.
Если говорить о том же «Фольце», то программа, называвшаяся «куланц» (от немецкого kulanz, любезность), действовала несколько десятилетий. Сейчас, как порталу «АвтоВзгляд» объяснили в российском офисе марки, необходимость в ней отпала, поскольку увеличились сроки гарантии. Если раньше вольфсбургцы несли ответственность за исправность авто в течение 1—2 лет, то теперь это уже 3—4 года — в зависимости от модели.
Выиграл ли это этого потребитель? Скорее, да. Ведь гарантийные обязательства, в отличие от программ доброй воли, прописываются вполне конкретно: автовладелец всегда знает наверняка, на какую поддержку, в каком случае и в течение какого срока он может рассчитывать. Кроме того, на его стороне закон «О защите прав потребителей». «Куланц» же и ему подобные — это всегда лотерея. И пожаловаться на проигрышный билет в случае чего попросту некому.
КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Подведем итог. Во-первых, на программу доброй воли лучше не надеяться — как минимум потому, что ее у производителя может не быть вовсе. Во-вторых, чтобы иметь хоть какой-то шанс отремонтироваться бесплатно после окончания гарантийного срока (если программа у бренда все же есть), нужно обслуживаться только у «официалов», эксплуатировать автомобиль строго по мануалу, а также не ссорится ни с дилерами, ни с представительством.
Ну и желательно иметь в своей автомобильной «истории» несколько других машин того же бренда — это сильный аргумент, подтверждающий высокую приверженность к марке.
В-третьих, повторимся, это очень важно — закон не обязывает автостроителей ремонтировать машину бесплатно после окончания гарантии, что бы с ней ни случилось. А потому про подход «приду, стукну кулаком по столу и потребую» лучше забыть. Здесь нужно действовать иначе: по-хорошему, по-человечески. Ведь вы, по сути, можете только попросить, а помочь вам или нет, решает, исходя из своих возможностей и бюджетов, представительство.
… Добавим, что на бесплатный ремонт в случае возникновения какой-либо неисправности по истечении гарантийного срока можно совершенно точно рассчитывать лишь в том случае, когда автостроитель проводит отзывную кампанию, направленную на устранение этой самой неисправности. Но сервисные акции — это уже совсем другая история, не имеющая никакого отношения к программам доброй воли.
